8 Prediksi CX untuk Mendorong Keterlibatan Pelanggan yang Lebih Efektif di Tahun 2025

Apakah strategi CX Anda siap menghadapi tahun yang penuh perubahan?
 

Tahun Ular menurut kalender Tionghoa menandakan momen transformasi, kelincahan, dan adaptasi. Bagi perusahaan yang telah memulai perjalanan transformasi pengalaman pelanggan, tahun 2025 menjadi titik penting untuk memperkuat fondasi, menjawab ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi, dan memanfaatkan peluang baru berbasis teknologi.

Untuk membantu Anda tetap relevan dan kompetitif, berikut delapan prediksi utama dalam dunia customer experience (CX) yang dapat menjadi panduan menyusun strategi di tahun 2025, lengkap dengan langkah yang dapat diambil.

1. Data terintegrasi akan menjadi dasar utama pengambilan keputusan

Menurut Forrester, delapan dari sepuluh pemasar B2C masih mengelola data pemasaran dan loyalitas secara terpisah. Pendekatan ini memperlambat respons dan menghambat pengalaman pelanggan yang holistik.

Langkah ke depan:
Perusahaan perlu mengonsolidasikan data dari berbagai sumber menjadi satu sistem terpadu. Otomatisasi proses pengumpulan, penyempurnaan, dan aktivasi data akan menjadi kunci. Pastikan pula infrastruktur teknologi Anda siap menangani volume data yang terus meningkat.

2. Loyalitas terhadap merek menurun, tetapi loyalitas terhadap manfaat meningkat

Konsumen kini lebih memilih manfaat langsung seperti diskon instan dan poin reward daripada keterikatan emosional terhadap merek. Ini menjadi peluang baru bagi program loyalitas.

Langkah ke depan:
Optimalkan berbagai kanal untuk menjangkau calon anggota baru dan memperbarui komunikasi kepada anggota lama dengan pendekatan omnichannel yang menyesuaikan kanal, waktu dan preferensi konten pelanggan.

3. AI akan menjadi pendorong utama dalam otomatisasi CX

Gartner memperkirakan bahwa 85% interaksi pelanggan akan diotomatisasi pada tahun 2025. Penggunaan AI dalam CX terbukti mampu meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 25%.

Langkah ke depan:
Integrasikan kecerdasan buatan ke dalam ekosistem CX Anda, termasuk chatbot, prediksi perilaku, dan personalisasi otomatis yang relevan dan real-time.

4. Pendekatan omnichannel semakin menjadi standar baru

Pelanggan yang berinteraksi melalui beberapa kanal menghabiskan lebih banyak waktu dan uang dibandingkan pelanggan yang hanya menggunakan satu kanal, menurut Harvard Business Review.

Langkah ke depan:
Pastikan pengalaman pelanggan konsisten dan saling terhubung di seluruh titik sentuh, baik digital maupun fisik. Merek yang sukses, seperti Sephora, menunjukkan bagaimana pendekatan omnichannel dapat meningkatkan retensi dan loyalitas.

5. Kreativitas berbasis data akan menjadi pembeda utama

Dynamic Creative Optimization (DCO) memungkinkan iklan disesuaikan secara real-time berdasarkan perilaku dan konteks pengguna, sehingga meningkatkan efektivitas kampanye.

Langkah ke depan:
Pilih mitra teknologi atau agensi yang menggabungkan kemampuan kreatif dan teknologi berbasis AI untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang dinamis, relevan dan tepat sasaran.

6. Personalisasi berbasis biometrik mulai dilirik

Penggunaan biometrik seperti pengenalan wajah atau sidik jari memungkinkan tingkat personalisasi yang lebih tinggi. Studi menunjukkan bahwa pendekatan ini dapat meningkatkan konversi hingga 30%.

Langkah ke depan:
Mulai evaluasi teknologi personalisasi real-time yang memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi, penawaran dan notifikasi yang lebih relevan.

7. Kanal “dark social” harus ditangani secara strategis

Sebagian besar lalu lintas referral berasal dari dark social, kanal pribadi seperti WhatsApp atau DM, yang sulit dilacak oleh merek.

Langkah ke depan:
Perkuat strategi berbasis komunitas dan word-of-mouth melalui kampanye influencer mikro, peningkatan fitur berbagi konten dan pengembangan komunitas digital yang loyal.

8. Asisten digital akan berperan besar dalam mengurangi churn pelanggan

Asisten digital kini tak hanya menyelesaikan tugas, tetapi juga memahami konteks emosional pelanggan. Gartner memproyeksikan asisten digital dapat menurunkan tingkat churn hingga 25%, terutama di sektor seperti telekomunikasi dan perbankan.

Langkah ke depan:
Identifikasi titik friksi dalam pengalaman pelanggan Anda dan pertimbangkan penggunaan asisten digital untuk memberikan respons cepat, empatik dan bernilai tambah.

Tentang RESUL

RESUL lebih dari sekadar Customer Data Platform (CDP). Ini adalah Customer and Audience Data Platform (ADP) generasi terbaru yang dirancang untuk menghadirkan keterlibatan pelanggan secara real-time dan personalisasi berbasis AI. Dengan menggabungkan data pelanggan dan audiens dari semua kanal, online maupun offline, RESUL menciptakan satu sumber data terpercaya yang mendukung pengambilan keputusan berbasis data di seluruh organisasi.

Platform ini memungkinkan segmentasi audiens lanjutan, aktivasi omnichannel dan personalisasi real-time secara cerdas dalam skala besar. Dengan kepatuhan terhadap regulasi data, kemampuan analitik prediktif dan integrasi mulus dengan marketing stack yang sudah ada, RESUL membantu brand mengubah data pelanggan menjadi pertumbuhan nyata dan hasil bisnis yang terukur.

Ingin mengetahui bagaimana Resulticks dapat mempercepat transformasi digital dan pertumbuhan bisnis Anda? Jadwalkan pertemuan bersama tim kami hari ini.

(Source: https://www.go.resul.io/blog/8-cx-predictions-to-help-your-customer-engagement-prosper-in-2025)

Penulis: Rachel Goh Pui Yee | Penerjemah: Gita Agustina